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牛义顺的博客

这是老打工仔的所见所闻,所思所想!未标注文章均为原创,如需转载请注明出处。

 
 
 

日志

 
 

这是谁的错?  

2010-12-26 11:25:54|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  牛义顺

早晨,我散步回来直接去了酒店的二楼餐厅。可能因为周末,吃早餐的人很多,小孩子也特别多。也可能是因为人多的缘故,我喜欢的鲜蔬菜、麦片粥都没有了,我只好匆匆捡了些清淡的东西找位置坐。

正当我端着个托盘四处张望时,忽感身后似有碰撞,接着是一个杯子摔地的声音,我能感觉到有东西洒到我的衣服上了,但不知道是什么。我回过头,见是两个服务员站在那里,她们没有一个人吭气,我也不知道发生了什么事,但见地上一摊果汁,是客人不小心还是服务员不小心?因为没人说一句话我也就过去最边上找了个空位坐下。我脱下“宝贝“大衣,但见后面湿了一块,心里有些不快。

“牛总,发生什么事了?”一位领导(具体职务不清楚)问我。因为我是这里的常客大多数服务员都认识我。

我将刚才的事说了一下,并抱怨道:“不知道谁弄的,连个“对不起”都没有。”

“别急,我申请一下,把衣服给您洗一下。”领导说。

“不用了,我回去简单弄弄就行了!”我回答。我虽然心里不快,但很快就忘掉了。

但让我大惑不解的是,有一位服务员突然走到我面前:“牛总我跟您说句话可以吗?”

“当然可以”。我说。

“你是老总,我是服务员,但我们在人格上都是平等的,为什么要我向你道歉?”服务员说。

这我才知道刚才是我们两个发生了碰撞。可能是领导批评了她几句她心里也不舒服,就来责问我。

“姑娘你这话什么意思,是我错了吗?我欺负你了?”我问。

“你也撞了我,怎么就该我向你道歉呢?你的衣服脏了,我的裤子也脏了!”服务员把“牛顿第三定律”拿出来了。她的领导见她当着众多客人狡辩,怕影响不好,要拉她走。我说“让人家把话说完吧。”

服务员继续道:“如果有错也不都在我!”话外之音是“你也有错。”

“要不我当着大家的面道个歉,可用什么理由道歉呢?怪我脑后不长眼把你碰了?怪我不该来酒店吃饭?”我说。

“……”服务员欲言又止。

“如果你有错、我也有错,造成错的原因是什么呢?是酒店早餐厅场地拥挤!为什么拥挤?是酒店的设计有问题,是管理有问题。”我又接着说:“如果这样看来,姑娘你是没错的,有错的应当是你们的领导和总经理,我要找他们说理去。我是一个消费者,我是来快乐消费而不是来找不痛快的,是吧?”服务员没话了。我勉强着把捡的菜吃完,转身离开了。

不一会儿餐厅的负责人来到我房间,他是很诚恳地道歉来的。我请他坐下来谈这件事的来龙去脉,我的意见是:衣服的事都是小事,礼节礼貌的事对服务行业绝对是大事。我反问他“顾客在你们服务人员心里是个什么样的地位?有没有培训过?”这位领导只是很诚恳地道歉。我认真地说:“这错不在服务员,在领导的管理、培训和教育,五星级酒店出现这样的呛人的话我难以想像。对那位姑娘要教育,但不要为难或开除她。”这位领导表示接受我的意见。“本来这件衣服我想自己清洗,为让你们加深印象,看来你们还必须给我洗了”。

……

今天的事又让我想起一年前在宜昌住过的那家四星酒店,(曾写文《四星宾馆七星享受》)人家是真正的以人为本,以客为尊,让你舒服的不得了,让你花钱花的高兴,而现在住的这家可是五星!差别怎么就那么大呢?

让别人舒服自己才能舒服!生活中很多事情本是一句客气话就能化解的,可有些人非要把事情弄复杂,最后错的是谁,吃亏的又是谁呢?

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